COQ Ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng:

Khái niệm chất lượng luôn gắn với kinh tế Sản phẩm cạnh tranh: Chất lượng D Chi phí COQ được phân loại theo những chuẩn cứ riêng của tổ chức Một số thiệt hại khó định lượng nhưng ý nghĩa rất lớn Vì vậy:

Xác định hiệu quả kinh tế tổng hợp của tổ chức

+ Thấy sự liên quan giữa chi phí cho chất lượng và hiệu quả kinh tế chung.

+ Thu hút sự quan tâm của lãnh đạo tới đầu tư cho chất lượng

+ Xác định khu vực có vấn đề để đưa ra quyết định điều chỉnh.

+ Công khai hoá các khoản chi phí để mọi thành viên có ý thức với việc nâng cao chất lượng công việc./.

COQ Cost of Quality: Chi phí chất lượng và Quality Relation Cost (chi phí liên quan đến chất lượng) chỉ là một khái niệm.

Theo ISO 8402-94

̉"Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí nảy sinh để đảm bảo và tin chắc rằng chất lượng sẽ được thoả mãn cũng như chi phí phát sinh khi chất lượng không thoả mãn nhu cầu"

1 so thuat ngu:Sự không phù hợp: Không thoả mãn 1 yêu cầu

Khuyết tật: Không thoả mãn 1 yêu cầu có liên quan đến đặc tính công dụng khi thiết kế hoặc dự kiến

Sửa chữa: Một hành động để làm cho sản phẩm không phù hợp (NC) có thể được chấp nhận được theo một công dụng đã định

Làm lại:một hành động diễn ra với một NC để làm cho nó phù hợp với yêu cầu

CHI PHI CAN THIET:Là chi phí cần thiết phải bỏ ra để tạo thành và đảm bảo chất lượng so với yêu cầu đề ra.

 Cần thiết để đảm bảo chất lượng ở mọi khâu

 Có 2 nhóm chi phí cần thiết:Chi phí phòng ngừa Chi phí kiểm tra, thẩm định

 Chi phí phòng ngừa.Gắn liền ở mọi khâu Thành phần bao gồm:

+Đào tạo, tuyên truyền cho mọi cấp trong DN về mọi vấn đề có liên quan đến chất lượng.

+Xây dựng, soạn thảo những yêu cầu với mỗi sản phẩm, mỗi giai đoạn công việc trong các quá trình

+ Thiết lập và duy trì hệ thống hồ sơ chất lượng (thu thập, xử lý, lưu giữ...)

+ Tìm hiểu người cung ứng, đối tác.

+ Xây dựng các phương pháp thử nghiệm trước khi sản xuất

+ Hoạch định các chương trình, các hoạt động chất lượng, các phương pháp thử.

+ Thiết lập và duy trì hệ thống hồ sơ chất lượng (thu thập, xử lý, lưu giữ...)

+ Tìm hiểu người cung ứng, đối tác.

+ Xây dựng các phương pháp thử nghiệm trước khi sản xuất.

+ Thu thập thông tin phản hồi bên trong và bên ngoài...

Chú ý: Tổng chi phí phải được tính toán, lập kế hoạch trước sản xuất kinh doanh và phải được cân đối với các chi phí khác nhằm nâng cao hiệu quả

chi phí kiểm tra, giám sát+ Là chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đánh giá các yếu tố vật chất và các yếu tố hệ thống quản lý. +Đây là chi phí rất cần thiết để duy trì chất lượng, ĐBCL và ổn định trong sản xuất.

DAC TRUNG CUA QTCL:

+Chat luong la hang dau : dinh huong CL de phat trien ben vung, DN giam dc chi phi, loi nhuan tang, neu dinh huong vao LN : thi LN chi tang truoc mat, CL la thu cho khong, la thu khong mat tien mua, mang lai gia tri ben vung DN, giam dc chi phi o can thiet, LN tang, uy tin tang, Tuy nhien chi DN dau tu va dtu co hqua ve ptrien cluong.

+dinh huong khach hang: Iso 9000 2000 ca nhan, to chuc nhan 1 san pham thi dc ploai : khang noi b ova khang ben ngoai, Tat ca cac thanh vien DN deu la khang noi bo, khach hang ben trng DN, gdoan sau la khang cua gdoan trc. Khang ben ngoai: ca nhan, tochuc co nhu cau ve san pham, ng tdung ban buon ban le, ky thuat phan doan thi truong tim tap khach hang , de dinh huong khang trong QLCL toan dien can cac buoc: XD khang, xdinh nhu cau Khang, chuyen nhu cau khang thanhc ac dac trung , kthuat tronmg thiet kr CL spham, quan tri mqh voi khach hang,

+Dam bao ttin va ap dung cac cong cu thong ke

- Muốn quản lý phải có thông tin, thong tin ben trong va ben ngoai: tt ve CL, de ra qdinh dua tren ttin, TT said an den viec ra qdinh sai, ra qdinh k dua tren kinh nghiem cua nha ldao, sdung kthuat tke : 14 ccu thong ke...

- Yêu cầu thông tin: Chính xác kip thoide ra qdinh cho dung, cụ thể, đo lường TT noi bo: don khieu nai,...tt ben ngoai : doi thu canh tranh, quy mo, doanh so.

- Phạm vi thông tin: Bên trong, bên ngoài

- Áp dụng nhiều công cụ để có thông tin:7 công cụ kỹ thuật để: Thu thập, phân tích, xử lý, lưu giữ TTCó cơ chế và biện pháp sử dụng thông tin để ra quyết định Có hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả thông tin

+ Con nguoi la yeu to co ban cua he thong:

- Xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực :Được đào tạo giáo dục để có kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp Có phẩm chất tốt, yêu nghề, nhiệt tình,Sáng tạo Được tin tưởng trao quyền

- Tiêu chuẩn hoá các yếu tố nguyên công

- Xây dựng văn hoá chất lượng

- Xây dựng hệ thống khen thưởng, công nhận

- Con nguoi la dac trung qtrng nhat QTCL hien dai, QTCL hien dai dua tren tinh than nhan van, tim cach quan tri nao de moi thanh vien co the chu dong sang tao thuc hien cviec cua minh( tuc la khg chiu bat cu suc ep nao duoc uy quyen, trao quyen nhat dinh khong bi phu thuoc vao lanh dao ng dieu hanh)

- Phai dao tao de uy quyen co hieu qua, lam viec theo nhom co hieu qua cao,( nhom CL tung thanh vien dong gop chia se voi nhau) NHOM CL( HINH THUC TU NGUYEN ) khac NHOM CONG TAC( HINH THUC BAT BUOC PHAN CONG)

+ quan ly chat luong theio chuc nang cheo va hoi dong quan ly chuc nang: qua trinh la mot hdong hay mot tap cac hdong su dung cac nguon luc de bien cac dau vao thanh cac dau ra.viec nhan thay dc va aqly dc 1 cach co h thong cac qtrinh co moi tuong tac qua lai trong 1 tchuc dc coi la cach tiep can theo qtrinh.

Phân định rõ ma trận chức năng

 Xây dựng chu trình: P- P-M: hoạch định, Phòng ngừa, giám sát (Planing- Preventing- Monitoring)

 Dựa trên hợp tác, chia sẻ

 Phát huy tính cộng đồng trên tinh thần làm việc theo nhómKiem soat duoc su tuong tac giua cac qua trinh ( cac bo phai bao cao lan nhau)

 MBO : quan tri chuc nang : theo chieu doc : tu tren xuong

Ket hop MBP va MBO : ket hop doc ngang

QTRI CL DICH VU

KHAI NIEM DICH VU:Là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình ISO 9000:2000

Dịch vụ có các đặc trưng:Tính không tách rời Tính không đồng nhất Tính vô hình Không dự trữ được

6 VẤN ĐỀ CỦA QUAN LÝ CLDV

1. Cách thức quản lý CLDV có gì khác quản lý sản xuất?

2. CLDV và khoảng cách thời gian tiếp xúc với KH

3. Vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ

4. Vấn đề đào tạo

5. Vấn đề quan hệ với khách hàng

6. Vấn đề cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ

 Vấn đề thứ nhất: Có gì khác giữa quản tri chất lượng DV và Quản tri quá trình sản xuất?

Giống nhau về hệ thống các mục tiêu:Chi phí thấp Thu nhập cao Thoả mãn khách hàng nội bộ Thoả mãn khách hàng bên ngoài

Khác nhau về cách thức tiếp cận và nội dung CL

Chất lượng dịch vụ còn bao gồm các khía cạnh như: Cung cấp thông tinSự đúng lúc Sự cảm nhận Sự chính xác Sự tin tưởng Thái độ phục vụ và tâm lý của khách hàng

Vấn đề thứ hai:

+ Chất lượng dịch vụ và khoảng cách thời gian tiếp xúc với khách hàng

• Quá trình cung ứng dịch vụ xẩy ra đồng thời với quá trình tiếp xúc với khách hàng

• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc các yếu tố cả từ 2 phía KH và người cung ứng:

+những khó khăn:

+Khách hàng thường đánh giá qua phần hiện

- Cách giao tiếp của người phục vụ

- Tác phong, ăn mặc của nhân viên

- Bài trí ngăn nắp, môi trường cảnh quan

- Thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng, an toàn, đảm bảo

+Phần ẩn: Quá trình chuẩn bị, thiết bị...

- Cần đầu tư nhiều tiền

Nhưng chủ yếu phục vụ cho phần hiện

Vấn đề thứ ba: Đo lường chất lượng dịch vụ

+Do sản phẩm dịch vụ vô hình Khó xác định tiêu chuẩn chất lượng Khó thống nhất Khó đo lường kết quả Mang tính chủ quan Phụ thuộc vào yếu tố tâm lý của khách hàng Không để lại dấu vết về kết quả đánh giá chất lượng

+Lượng hoá chỉ tiêu cho các phương tiện dịch vụ:

- Chất lượng đòi hỏi: Mong đợi của khách hàng

- Chất lượng dự kiến: Do Ban QT đề ra và cố gắng TCH về:Phương tiện Nhân viên phục vụ

-Chất lượng thực hiện: Do nhân viên đảm trách sau đào tạo và giáo dục

Ví dụ:Tốc độ thời gian Môi trường: nhiệt độ phòng, ánh sáng, độ ồn, diện tích không gian phục vụ...Nhân viên: Thái độ, tác phong, ăn mặc...Kết quả dịch vụ...

 Vấn đề thứ tư:

+Đào tạoKiến thức quản lý và kỹ năng nghề nghiệp

Kiến thức quản lý và kỹ năng nghề nghiệpNghiệp vụ hành chính văn phòng .Máy tính.Kỹ năng thực hành nghề .Vệ sinh an toàn lao động .Marketing .Kỹ năng đàm phán .Cách ra quyết định .Hoạch định sáng tạo .Quản lý tiến độ, thời gian .Cách ứng xử /Cách thức khắc phục khó khăn

+Cung cách phục vụ Vẻ mặt .Tác phong, ăn mặc .Cử chỉ, dáng vẻ .Tư thế đi, đứng, nói năng, chào hỏi .Thái độ lịch sự .Nhiệt tình .Kiên nhẫn .Trung thực .Vui vẻ, hoà nhã

Vấn đề thứ năm: Quan hệ với khách hang

 Hiểu khách hàng Thông tin từ người phục vụ trực tiếp Từ khiếu nại Hội nghị khách hàng Hội thảo, hội chợ triển lãm Hiệp hội người tiêu dùng Bảng tổng kết tài chính qua các kỳ Phỏng vấn khách hang

 Thông tin phản hồi là công cụ quản lý Cơ sở xây dựng chiến lược phục vụ Thông tin về tác nghiệp giúp cải tiến quá trình phục vụ Thông tin về quan hệ công chúng giúp công ty cam kết chất lượng với khách hàng thông tin về Lãnh đạo là công cụ động viên nguồn sinh lực và chỉ đạo nhân viên của công ty Kiểm tra, đánh giá thành tựu về định hướng khách hàng và khẳng định sức mạnh tài chính, vị thế cạnh tranh

Vấn đề thứ sáu: Làm thế nào để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ

Ngoai chat luong co ban chat luong mong doi, can cung cap them chat luong phuc vu them ::: Phần thường gây bất ngờ và sự thích thú đối với khách hàng, là yếu tố thu hút khách hàng chính là:

CHUONG 2:NOI DUNG CO BAN QUAN TRI CHAT LUONG: HOACH DINH CHAT LUONG<Kiem soat CL, Dai bao CL, cai tien CL

Vai trò của hoạch định chất lượng

 Hoạch định chất lượng được coi như một bộ phận của lập kế hoạch chung, căn cứ vào mục tiêu cho từng thời kỳ.

 Công tác hoạch định chất lượng là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đã được công bố.

 Hoạch định sản phẩm : Mục đích: Đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng và để tiết kiệm chi phí. Các công việc hoạch định sản phẩm:Phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trừng chất lượng Xem xét các yêu cầu cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm Các điều kiện bắt buộc nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cần được phân định và làm rõ Các yêu cầu về nguyên vật liệu Yêu cầu về thời gian và phương thức bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm Thời hạn hoàn thành hợp đồng Có hệ thống văn bản ghi rõ các thủ tục liên đảm bảo và duy trì chất lượng sản phẩm

 Hoạch định quản lý và tác nghiệp : Mục đích: Để kiểm soát và tác động tích cực vào các hoạt động nhằm cung cấp sản phẩm thoả mãn nhu cầu cảu khách hàng Cơ sở: Dựa trên hoạt động thực tế của hệ thống Hình thành và phát triển những nhóm công tác Các công việc hoạch định quản lý và tác nghiệp:Mô tả một bức tranh toàn cảnh về công việc, bộ phận cần quản lý, kiểm soát Xác định rõ ràng vai trò, vị trí và mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận Trên cơ sở đó, tổ chức, bố trí, hợp lý hoá các bước cần thiết cho việc phối hợp đồng bộ các chức năng của hệ thống để tối ưu hoá hiệu quả hoạt động của hệ thống

+ Các yếu tố cần được đưa vào sơ đồ hoạch định tác nghiệp là:

- Con người:Liệt kê và biểu diễn những việc con người đã và đang làm trong hệ thống Trình tự các công việc mà con con người đang làm Người chịu trách nhiệm thực thi một công việc/ công đoạn

- Vật liệu:Mô tả quy trình của việc tổ chức cung ứng và xử lý nguyên vật liệu

- Thiết bị:Mô tả quy trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng thiết bị Việc bố trí mặt bằng sản xuất và tác nghiệp

- Thông tin:Dòng chuyển động của các thông tinCách thức truyền thông về chất lượng Lưu giữ hồ sơ, tài liệu về chất lượng Những thông tin phản hồi

 Hoạch định cho việc cải tiến và nâng cao chất lượng trong toàn bộ hệ thống Mục tiêu:Cải tiến hệ thống quản trị chất lượng và công tác quản trị chất lượng.Cải tiến các quá trình, phương tiện, thiết bị công nghệ Cải tiến chất lượng công việc trong toàn tổ chức Căn cứ: Sử dụng vòng tròn quản lý Deming/PDCA

Khái niệm Kiểm soát chất lượng

Khái niệm: Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Bao gồm hệ thống các hoạt động được thiết kế, hoạch định để theo dõi, đánh giá các công việc có liên quan đến toàn bộ hệ thống

Các yếu tố cần Kiểm soát chất lượng Con người Phương pháp Máy móc thiết bị Nguyên liệu đầu vào Thông tin

Qua trinh KSOat CL : Thực hiện theo mô hình quản lý Deming hay vòng tròn PDCA

Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp.

Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.

Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.

Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.